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Répondre aux avis en 4 étapes: mode d’emploi

Deux questions se posent face aux commentaires postés sur les sites de consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs: faut-il répondre et de quelle manière ?

Les 2 raisons principales pour lesquelles vous devez répondre


Un client mécontent, qui poste un avis négatif, est un client qui n’a pas osé s’exprimer, ou qui n’a pas réussi à se faire entendre dans votre établissement.

La 1ère bonne raison de lui répondre est de lui permettre de se sentir entendu et compris. En plus de lui prouver qu’il est important à vos yeux, c’est l’occasion de démontrer votre professionnalisme et votre point de vue.

La 2ème est de rassurer les autres lecteurs. Après tout, personne n’est parfait et tout le monde a droit à l’erreur. Finalement, ce n’est pas la faute qui est impardonnable, mais la façon dont vous la gérez.

Selon une étude réalisée par TripAdvisor, 77% des interrogés pensent que répondre aux avis est une marque d’intérêt envers ses clients. 62% indiquent également se rendre plus facilement dans un établissement qui répond aux avis.

Par conséquent, répondez et si possible dans la semaine aux commentaires plus ou moins élogieux. Ne négligez pas non plus les avis positifs. Ils sont un excellent moyen de consolider votre image et votre savoir-faire. Si répondre est primordial, la manière de le faire est tout aussi cruciale.

Mode d’emploi en 4 étapes

Comment répondre aux avis négatifs?

1- Reconnaissez ce que votre client a vécu, avec courtoisie et remerciez-le d’avoir pris le temps de faire part de son expérience. Si ce soir là, il y a eu un réel problème dans votre établissement, alors excusez-vous, mais n’offrez pas de compensation en public, afin d’éviter un déferlement de revendications.

2- Expliquez que vous avez des process concernant la satisfaction du client. Vous allez immédiatement passer le message à votre équipe et analyser les raisons du dérapage. Faites-le de façon brève et pragmatique, ne prenez pas le risque d’en faire trop.

S’il s’agit d’une critique isolée, donnez votre point de vue en vous appuyant sur les autres avis en ligne pour contrebalancer : « Nous avons de bons retours de nos clients sur ce point habituellement, nous sommes désolés que ce n’est pas été votre cas »

3- Expliquez ce que vous avez déjà mis en place pour remédier à cette situation. Si le problème n’est pas de votre ressort, précisez le, tout en mentionnant que vous allez réfléchir à des solutions pour éviter que cela ne se reproduise.

4- Proposez à l’internaute de continuer la conversation en mode privé avec le gérant, il peut vous contacter via le formulaire de votre site.

Et que faire des  positifs ?

Concernant les commentaires positifs, il faut bien entendu les exploiter. Il est pertinent de temps à autre d’y répondre de la manière suivante :

1- Remerciez votre client pour son commentaire

2- Insistez sur les process que vous mettez en œuvre pour satisfaire vos clients. Reprenez un des points de satisfaction évoqués et mettez-le en avant

3- Précisez que vous allez transmettre l’information à vos équipes qui s’efforcent de répondre aux mieux aux attentes du client.

4- Dites-lui que vous espérez le revoir bientôt dans votre établissement

A l’aide, je suis victime de commentaires malveillants ?

Restez toujours courtois, répondez brièvement et fermement. Les internautes ne seront pas dupes et n’y accorderons pas d’importance.

Suivant le type d’attaques que vous rencontrez, notamment  des marques d’irrespect graves et non-constructives, il est toujours possible de contacter le site de consommateurs en question pour demander le retrait de l’avis, vous aurez probablement gain de cause si vous le justifiez correctement.

De même, en cas de changement de propriétaire, vous avez un motif reconnu par ces plateformes pour obtenir la suppression des avis de votre prédécesseur.


Vous avez des difficultés pour répondre aux commentaires, nous pouvons le faire à votre place, contactez-nous.

Afin d’éviter en grande partie les commentaires négatifs, il est important de proposer à vos clients de s’exprimer en interne:
C’est ce que nous mettons en place avec Stop Avis Négatifs en plus de la diffusion des avis positifs sur les sites de consommateurs

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Les 4 bénéfices cachés liés aux avis positifs sur les sites de consommateurs

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